GERENT EXPERIENCIA I QUALITAT DEL CLIENT INTERN (BARCELONA/MADRID)

Quins projectes desenvolupem?

Lloc de treball: Barcelona / Madrid

La missió de l'àrea és vetllar per la Qualitat del servei prestat des d'àrees i filials al client Intern de CaixaBank (la xarxa i els equips de SSCC) i facilitar eines que contribueixin a executar programes de millora de la qualitat i l'experiència de l'empleat com a client intern. Així mateix, des de l'àrea se segueixen els estudis de mercat principals sobre l'experiència de client per entendre i posicionar CABK respecte al sector impulsant canvis.

L'equip a l'àrea és responsable de:
• Escoltar la veu de l'empleat per millorar-ne l'experiència com a client intern d'altres àmbits del banc.
• Dissenyar les metodologies de mesura de Qualitat i analitzar els resultats de satisfacció amb el servei prestat, per extreure'n insights i conclusions.
• Seguir els benchmarks sectorials sobre l'experiència del client, per entendre i posicionar CaixaBank davant de competidors i impulsar iniciatives i pautes de millora a l'entitat.
• Mantenir un model de relació transversal amb les diferents àrees del banc i les filials per introduir eines i palanques que ajudin en la interpretació de resultats i en el desplegament d'iniciatives de millora de la qualitat (ex. mysteries per reforçar atenció al client, guies i protocols d'acompanyament, programa Aproxima-T per apropar els Serveis Centrals a la Xarxa, Certificacions de qualitat, Close the Loop àrea-red…)
• Execució d'accions de comunicació de continguts d'Exp. i Qualitat del client intern als diferents nivells.

Les responsabilitats que assumiràs són:

- Recollir la Veu de l'empleat mitjançant la gestió i l'execució del model de mesura de Qualitat amb enquestes a l'empleat (ús d'eines de Qualitat, p.e.: Limesurvey, HGM, etc)
- Anàlisi i interpretació de resultats per impulsar i prioritzar iniciatives que contribuïen a la millora del negoci i d'altres àrees del banc (ús d'excel, Textmining, Datapool, SAS, etc…)
- Introduir noves solucions al sistema de mesurament de la Qualitat (ex. indicadors, ús IA, etc)
- Consolidar diferents fonts d'informació i desenvolupar conclusions globals que ajudin a entendre la situació actual sobre els serveis prestats des de les àrees al client intern.
- Dissenyar, automatitzar i evolucionar reportings (ex. Quadre de comandament QlikSense, informes de gestió, etc…).
- Participar en la definició, la implementació i l'automatització de nous processos i projectes de l'àrea
- Participar en iniciatives per potenciar l'acció i la millora de l'Experiència (ex. Aproxima-T, etc…)
 

Requisits mínims

• Experiència laboral en la gestió de projectes transversals i/o experiència als Serveis Centrals
• Ús expert d'eines ofimàtiques (Excel, PowerPoint)
• Coneixements generals de QlikSense, Datapool i es valorarà coneixement general de SAS/SQL…
• Es valorarà experiència en gestió de projectes i coneixements generals dExperiència i Qualitat

Competències Clau

• Iniciativa, proactivitat, capacitat dadaptació al canvi i resolució.
• Habilitats en comunicació efectiva i de relació per a la interlocució transversal amb àrees i filials
• Habilitats en gestió de projectes, treball en equip i en la presa de decisions
• Capacitat analítica (dades, interpretació de resultats, extracció de conclusions, IA per a textos, etc)
• Capacitat daprenentatge de forma àgil en ús de noves eines i solucions.

Què oferim?

• Formar part del “Banc més innovador a Europa Occidental 2021” segons els premis The Innovators de la revista nord-americana Global Finance.
• Desenvolupar una carrera professional interna.
• Programa d'onboarding i seguiment de desenvolupament professional, amb avaluacions individuals.
• Programa de desenvolupament formatiu individualitzat. Accés a la nostra plataforma en línia de formació amb un ampli catàleg autoformatiu, perquè el teu aprenentatge sigui continu.
• Atractiu paquet de beneficis socials: assegurança de salut, pla de pensions, ajut d'estudis i condicions financeres preferents.
• Retribució flexible aplicat a transport, formació, idiomes, entre d'altres.
• Mesures de flexibilitat

Job profile

Competències