GERENTE EXPERIENCIA Y CALIDAD DEL CLIENTE INTERNO (BARCELONA/MADRID)

Which projects do we work on?

Lugar de trabajo: Barcelona / Madrid

La misión del área es velar por la Calidad del servicio prestado desde áreas y filiales al cliente Interno de CaixaBank (la red y equipos de SSCC) y, facilitar herramientas que contribuyan a ejecutar programas de mejora de la calidad y la experiencia del empleado como cliente interno. Así mismo, desde el área se siguen los principales estudios de mercado sobre la experiencia de cliente para entender y posicionar CABK respecto al sector impulsando cambios.

El equipo en el área es responsable de:
•    Escuchar la voz del empleado para mejorar su experiencia como cliente interno de otros ámbitos del banco.
•    Diseñar las metodologías de medición de Calidad y analizar los resultados de satisfacción con el servicio prestado, para extraer insights y conclusiones.
•    Seguir los benchmarks sectoriales sobre la experiencia del cliente, para entender y posicionar CaixaBank frente a competidores e impulsar iniciativas y pautas de mejora en la entidad.
•    Mantener un modelo de relación transversal con las distintas áreas del banco y filiales para introducir herramientas y palancas que ayuden en la interpretación de resultados y en el despliegue de iniciativas de mejora de la calidad (ej. mysteries para reforzar atención al cliente, guías y protocolos de acompañamiento, programa Aproxima-T para acercar los Servicios Centrales a la Red, Certificaciones de calidad, Close the Loop área- red…)
•    Ejecución de acciones de comunicación de contenidos de Exp. y Calidad del cliente interno a los distintos niveles.

Las responsabilidades que asumirás son:

-    Recoger la Voz del empleado mediante la gestión y ejecución del modelo de medición de Calidad con encuestas al empleado (uso de herramientas de Calidad, p.e.: Limesurvey, HGM, etc)
-    Análisis e interpretación de resultados para impulsar y priorizar iniciativas que contribuian en la mejora del negocio y de otras áreas del banco (uso de excel, Textmining, Datapool, SAS, etc…)
-    Introducir nuevas soluciones en el sistema de medición de la Calidad (ej. indicadores, uso IA, etc)
-    Consolidar diferentes fuentes de información y desarrollar conclusiones globales que ayuden a entender la situación actual sobre los servicios prestados desde las áreas a su cliente interno.
-    Diseñar, automatizar y evolucionar reportings (ej. Cuadro de mando QlikSense, informes de gestión, etc…).
-    Participar en la definición, implementación y automatización de nuevos procesos y proyectos del área
-    Participar en iniciativas para potenciar la acción y mejora de la Experiencia (ej. Aproxima-T, etc…)
 

Minimum requirements

• Experiencia laboral en la gestión de proyectos transversales y/o experiencia en los Servicios Centrales 
• Uso experto de herramientas ofimáticas (Excel, PowerPoint) 
• Conocimientos generales de QlikSense, Datapool y se valorará conocimiento general de SAS / SQL …
• Se valorará experiencia en gestión de proyectos y conocimientos generales de Experiencia y Calidad

Key Competencies

• Iniciativa, proactividad, capacidad de adaptación al cambio y resolución.  
• Habilidades en comunicación efectiva y de relación para la interlocución transversal con áreas y filiales 
• Habilidades en gestión de proyectos, trabajo en equipo y en la toma de decisiones
• Capacidad analítica (datos, interpretación de resultados, extracción de conclusiones, IA para textos, etc)
• Capacidad de aprendizaje de forma ágil en uso de nuevas herramientas y soluciones.

What do we offer?

• Formar parte del Banco más innovador en Europa Occidental 2021 según los premios The Innovators de la revista estadounidense Global Finance.
• Desarrollar una carrera profesional interna.
• Programa de onboarding y seguimiento de desarrollo profesional, con evaluaciones individuales.
• Programa de desarrollo formativo individualizado. Acceso a nuestra plataforma online de formación con un amplio catálogo autoformativo, para que tu aprendizaje sea continúo.
• Atractivo paquete de beneficios sociales: seguro de salud, plan de pensiones, ayuda de estudios y condiciones financieras preferentes.
• Retribución flexible aplicada a transporte, formación, idiomas, entre otros.
• Medidas de flexibilidad

Job profile

Skills