GESTOR/A QUALITAT DEL CLIENT INTERN

Quins projectes desenvolupem?

Lloc de treball: Barcelona/Madrid

La missió de l'àrea és vetllar per la Qualitat del servei prestat des d'àrees i filials al client intern de CaixaBank (la xarxa i els equips de SSCC) i facilitar eines que contribueixin a executar programes de millora de la qualitat i l'experiència de l'empleat com a client intern. Així mateix, des de l'àrea s'analitzen i segueixen els principals estudis de mercat sobre l'experiència de client per entendre i posicionar CABk respecte al sector impulsant canvis.

L'equip a l'àrea és responsable de:

• Escoltar la veu de l?empleat per millorar l?experiència com a client intern d?altres àmbits del banc.
• Dissenyar metodologies de mesura de la qualitat i analitzar els resultats de satisfacció amb el servei prestat, per extreure'n insights i conclusions.
• Seguir els benchmarks sectorials sobre experiència del client, per entendre i posicionar CaixaBank davant de competidors i impulsar iniciatives de millora a CABK.
• Mantenir un model de relació transversal amb les diferents àrees del banc i les filials i introduir eines i palanques que ajudin en la interpretació de resultats i en el desplegament d'iniciatives de millora de la qualitat (ex. mysteries per reforçar l'atenció al client en oficines, guies i protocols d'acompanyament, programa Aproxima-T per apropar els SSCC a Xarxa, Certificacions de qualitat, Close the Loop entre àrea-xarxa…)
• Execució daccions de comunicació de continguts dExperiència i Qualitat del client intern als diferents nivells.

Les responsabilitats que assumiràs són:

• Recollir la Veu de l'empleat mitjançant la gestió i execució del model de mesura de Qualitat amb enquestes a empleats (ús d'eines de Qualitat, com ara Lime Survey, HGM per a gestió de mostres, etc)
• Anàlisi i interpretació de resultats per impulsar i prioritzar iniciatives que contribueixin a la millora del negoci i d'altres àrees del banc (ús d'Excel, Textmining, Datapool, SQL…)
• Introduir noves solucions al sistema de mesura de la Qualitat (ex. indicadors, ús de l'IA, noves eines, etc)
• Consolidar diferents fonts d'informació i desenvolupar conclusions globals que ajudin a entendre la situació actual sobre els serveis prestats des de les àrees al client intern
• Dissenyar, automatitzar i evolucionar reportings (ex. Quadre de comandament QlikSense, informes de gestió, etc)
• Participar en la definició, implementació i 'automatització de nous processos i projectes de l'àrea
• Participar en iniciatives per potenciar l'acció i la millora (ex. programa Aproxima-T, etc…)

Requisits mínims

• Experiència laboral en la gestió de projectes transversals i/o experiència a SSCC
• Ús expert en eines ofimàtiques (Excel, PowerPoint…)
• Coneixements generals de QlikSense, Datapool i es valorarà coneixement general de SQL…
• Es valorarà experiència en gestió de projectes i coneixements generals dexperiència i qualitat.

Què oferim?

• Formar part del “Banc més innovador a Europa Occidental 2021” segons els premis The Innovators de la revista nord-americana Global Finance.
• Desenvolupar una carrera professional interna.
• Programa d'onboarding i seguiment de desenvolupament professional, amb avaluacions individuals.
• Programa de desenvolupament formatiu individualitzat. Accés a la nostra plataforma en línia de formació amb un ampli catàleg autoformatiu, perquè el teu aprenentatge sigui continu.
• Atractiu paquet de beneficis socials: assegurança de salut, pla de pensions, ajut d'estudis i condicions financeres preferents.
• Retribució flexible aplicat a transport, formació, idiomes, entre d'altres.
• Mesures de flexibilitat

Job profile

Competències